Qualitative Zufriedenheitsunterschiede

Kundenzufriedenheit und die Kundenunzufriedenheit unterscheiden sich nicht nur hinsichtlich ihrer Stärke, sie weisen auch unterschiedliche Qualitäten auf:

In emotionaler Hinsicht

Kundenzufriedenheit kann einerseits mit Optimismus und Zuversicht, aber auch mit Gleichgültigkeit verbunden sein.

Kundenunzufriedenheit kann mit Enttäuschung oder heftigem Widerspruch verbunden sein.

In kognitiver Hinsicht

Die individuell geprägten Erfahrungen, die der einzelne Kunde macht, führen entweder zu immer höheren Anforderungen und Erwartungen oder zu einer stetigen Anpassung nach unten.

Fazit

Nur der Anbieter, der vollkommene Zufriedenheit seiner Kunden anstrebt, kann mit belastbarer Kundentreue rechnen und in den Genuß positiver Mund-zu-Mund-Propaganda kommen.