Schlechtes Beschwerdemanagement: „Träge, zynisch, unterirdisch – nie wieder Samsung!“

Schlechtes Beschwerdemanagement ist schlimmer als kein Beschwerdemanagament ...denn der enttäuschte Kunde ist nachtragend, sauer und erzählt das im Schnitt an mindestens 16 Leute weiter. Beschwerdemanagement kann für ein Unternehmen eine Goldgrube sein - muss aber nicht Dass der Kunde König sein muss, dass wissen erfolgreiche Unternehmen und Unternehmer. Dass sich maximal einer von zehn unzufriedenen Kunden ... Weiterlesen ...

Gründe für die Abwanderung von Kunden

Tante Emma kannte jeden und jeder kaufte bei Tante Emma Noch vor Jahrzehnten waren Kunden auf lokale Anbieter angewiesen. Kundenbindung resultierte früher hauptsächlich aus dem persönlichen Kontakt und der räumlichen Nähe des Anbieters. Heutzutage sieht das komplett anders aus, denn 75% der Haushalte sind motorisiert und über 80% verfügen über einen Internetzugang. Durch zunehmende Markttransparenz ... Weiterlesen ...

Automobilindustrie, Marken und Moral…

Was seit letztem Sommer durch die Presse geht, ist schier unglaublich. Man kann sich als Autofahrer des Eindrucks nicht erwehren, dass Autohersteller grundsätzlich tricksen. Wie die  Automobilindustrie diesen Glaubwürdigkeitsverlust wieder grade zu biegen versucht, wird in den nächsten Monaten interessant zu beobachten sein.

Vertrauens- und Umsatzfördernd geht auf jeden Fall anders. VW musste bereits letzte Woche mit 1,6 Milliarden Euro den größten Verlust in seiner Unternehmensgeschichte bekannt geben. Den ganzen Artikel finden Sie hier: FAZ: Die ganze Autobranche ist vom Abgasskandal betroffen

„Ein Unternehmensbild setzt sich mosaikartig aus Handlungen, Informationen, Auftritten und Verhaltensweisen zusammen. Es kann sich gefällig darstellen, charakteristisch sein. Und es kann Charakter haben. Der setzt Stil und Haltung voraus.“ Kurt Weidemann

Hohenheimer Magnolien

Qualitative Zufriedenheitsunterschiede

Kundenzufriedenheit und die Kundenunzufriedenheit unterscheiden sich nicht nur hinsichtlich ihrer Stärke, sie weisen auch unterschiedliche Qualitäten auf:

In emotionaler Hinsicht

Kundenzufriedenheit kann einerseits mit Optimismus und Zuversicht, aber auch mit Gleichgültigkeit verbunden sein.

Kundenunzufriedenheit kann mit Enttäuschung oder heftigem Widerspruch verbunden sein.

In kognitiver Hinsicht

Die individuell geprägten Erfahrungen, die der einzelne Kunde macht, führen entweder zu immer höheren Anforderungen und Erwartungen oder zu einer stetigen Anpassung nach unten.

Fazit

Nur der Anbieter, der vollkommene Zufriedenheit seiner Kunden anstrebt, kann mit belastbarer Kundentreue rechnen und in den Genuß positiver Mund-zu-Mund-Propaganda kommen.