Schlechtes Beschwerdemanagement: „Träge, zynisch, unterirdisch – nie wieder Samsung!“

Schlechtes Beschwerdemanagement ist schlimmer als kein Beschwerdemanagament

…denn der enttäuschte Kunde ist nachtragend, sauer und erzählt das im Schnitt an mindestens 16 Leute weiter.

Beschwerdemanagement kann für ein Unternehmen eine Goldgrube sein – muss aber nicht

Dass der Kunde König sein muss, dass wissen erfolgreiche Unternehmen und Unternehmer. Dass sich maximal einer von zehn unzufriedenen Kunden beschwert, das ist ebenfalls bekannt.

Bietet ein Unternehmen tatsächlich an, dass man sich beschweren kann, erwartet der Kunde auch, dass ihm in irgendeiner Weise geholfen oder entgegen gekommen wird.

Erhält der Kunde außer ein paar freundlichen Worten nichts, kein Entgegenkommen oder wirkliche Lösungsvorschläge, dann ist der Rollladen beim enttäuschten und inzwischen Ex-Kunden für immer unten.

Praxisfall: Beschwerde bei Samsung –
das Corpus Delicti: ein neun Monate altes, defektes Samsung Galaxy S6 Gold 32GB

Im folgenden die E-Mail, die ich an die Adresse: „Customer-Care @ samsung.de“, das „Customer-Communication-Center“ bei Samsung geschrieben habe:

Ursprüngliche Nachricht ———-

Sehr geehrte Damen und Herren,

sie haben eine neue Mitteilung über das Kontaktformular „Lob & Kritik“ erhalten:

Kontaktdaten:

Frau Susanne Schindhelm-Todorovic

E-Mail: s.todorovic @ web.de
Telefon: +49 9174 9773544

Produktgruppe: Handys/Tablets/Gear
Modell: SAMSUNG GALAXY S6 GOLD 32GB
Seriennummer (S/N): 357011075770003
Betreff: Kritik
Themenbereich: Produktqualität/Funktion
Anliegen:
Sehr geehrte Damen und Herren.

Am 15.04.2016 hat meine Tochter sich das Smartphone SAMSUNG GALAXY S6 GOLD 32GB, für 499,-€ im Media Markt in Schwabach gekauft.
Im Juli 2016: konnte das Ladekabel nicht mehr ohne Wackelkontakt laden. Das Ladekabel wurde eingeschickt, und kam nach 4 Tagen unrepariert zurück, mit dem „Reparaturbericht: Gerät unrepariert zurück, da mechanisch beschädigt.“ Wir haben dann ein neues Ladekabel von 3M gekauft, das funktioniert heute noch!

Im Dezember 2016: In der Woche vor Weihnachten begann das o.g. Gerät zu schwächeln: Es funktionierte nur noch, wenn das Ladekabel eingesteckt war. Aber es funktionierte IMMERHIN! noch an der Steckdose, nur nicht mobil!. Am 17.12.2016 haben wir das Gerät zum Media-Markt zum Garantie-Reparatur-Service gebracht. Dort erfuhren wir, dass es, bedingt durch die Feiertage, schon zwei Wochen mit der Reparatur dauern könnte. Ein Ersatzgerät konnte uns nicht ausgehändigt werden!

Notiz auf dem Reparaturschein:
„Zustand: gebr, leichte kratzer im display und leichte Abstoßungen am rahmen. Fehlerbeschreibung Kunde: fkt. nur noch wenn am Ladegerät“

Am 09.01., Anruf bei Media Markt, Abfrage Reparaturstatus. Aussage: „Noch keine Info aus der Werkstatt, wir hoffen bis Ende der Woche…“

Am 16.01. erneuter Anruf bei Media Markt, Abfrage Reparatustatus: Aussage „dauert noch, Container mit Akkus im Hamburger Hafen verschwunden“

Am 20.01. persönlicher Besuch bei Media Markt, Abholung eines Ersatzgerätes, Aussage des Service-Mitarbeiters: „Naturkatastrophe in China, deswegen keine Akkus und Ersatzteile, ganz schlimm“
….da wir endlich ein Ersatzgerät haben, warten wir einfach mal ab..

Am 14.02.2017 erhalten wir mit der Post einen Brief vom Media Markt Schwabach, datiert vom 09.02.2017, mit einem „Reparaturkostenangebot„: „Hersteller lehnt Garantie auf Grund einer mechanischen Beschädigung ab. Mainboard und Gehäuseteil kann nur kostenpflichtig instandgesetzt werden.“ und einer Gesamtreparatursumme von 519,-€...!!! ernsthaft?

Bei Media Markt, heute am 14.02. erfahre ich, dass in der Werkstatt offensichtlich ein „Sturzschaden“ festgestellt wurde…? Wie bitte?

Schade um die Zeit – außer Spesen nichts gewesen…

Damit Samsung das richtige Gerät zuordnen kann, wurde ich aufgefordert, den Kaufbeleg und die weiteren Unterlagen vorzulegen.

Die Zeit und Mühe mit Scannen und versenden hätte ich mir sparen sollen. Ich hätte mich vorab im Netz erkundigen müssen, dann hätte ich im Vorfeld schon Bescheid gewusst, dass nichts dabei rauskommt.

Wenn sich unzufriedene Kunden unterhalten, werden es immer mehr…

Anscheinend geht es einigen so, die sich im vergangenen Jahr ein teures Samsung-Smartphone gekauft haben.

Nach wenigen Monaten gibt das Gerät auf irgendeine Art den Geist auf. Dann wartet man monatelang auf das Gerät und die Garantieleistung wird verweigert.

Stattdessen ein Reparatur-Kostenvoranschlag übermittelt, der nicht nur den Kaufpreis übersteigt, sondern noch weit über dem aktuellen Zeitwert des Gerätes liegt.

Alleine bei uns im Ort sind es mehr als eine Handvoll Fälle, mit ähnlich gelagerter Problematik.

Da fühlt man sich als Kunde doch wie ein König...

der kunde muss könig sein

„Ich kann meine Tochter leider nicht erreichen, ihr Handy ist seit Wochen in Reparatur“ – „Samsung, oder?“

Schlechtes Beschwerdemanagement kann sich heute kein Unternehmen mehr leisten – und schlechte Produktqualität gleich dreimal nicht

Wenn man selber von so einem Fall betroffen ist, dann googelt man natürlich auch im Internet – und trifft noch mehr enttäuschte und frustrierte Kunden.

Offensichtlich sind wir nicht alleine…

Best of: Zitate frustrierter Samsung-Kunden

 

„Bisher keinem schlechteren Kundenservice begegnet“

 

 

„…zur Reparatur eingeschickt – kein Garantiefall, da angeblich Korrosionsschaden – es ist definitiv nie mit Wasser in Berührung gekommen, allerdings steht da ja auch, dass diese Schäden durch Temperaturschwankungen verursacht werden können – na was für ein Wunder dann, wenn das Telefon beim Laden so heiß wird, dass man es nicht anfassen kann! Dieses ist wohl definitiv ein Fehler von Samsung – einfach nur frech, seine Kunden so zu behandeln – das S6 Edge macht nun nach gut einem halben Jahr keinen Mucks mehr und kann auf den Müll – kann einfach nicht sein, schon gar nicht bei einem so doch relativ hochpreisigen Gerät!“

 

„… So einen kundenverachtenden Kundenservice habe ich noch nie erlebt.“

 

… Samsung kommt also für eine Reparatur, trotz bestehender Garantie, nur auf, wenn sich das Handy in einem tadellosen Zustand ohne jegliche Gebrauchsspuren befindet. Was bei einer täglichen Nutzung, weshalb ja ein Handy auch da, gar unmöglich erscheint. Mit diesem Konzept fährt Samsung natürlich gut.

 

„Wenn Sie mit Gott sprechen wollen rufen Sie einfach mal bei Samsung in der Garantieabteilung an und verlangen Herrn B.“

 

„Ich fühle mich schlicht verarscht“

 

„Das Samsung Galaxy S6 Edge war dann wohl mein erstes und letztes Samsungprodukt.“

„seit dem 18. 11 2016 mein Tablett in Reparatur bis heute 29,12,2016 nur Vertröstungen. Bei jeden Anruf bei der Samsung Service Nr. keine Informationen tun so als ob sie keinerlei Infos haben wozu bekommt man eine Kunden Nummer? Ist das ein E- Konzern oder ein Bäcker?“

 

Quelle: www.testberichte.de

Ganz ganz schlechtes Beschwerdemanagement

Leider darf ich die E-Mails, die ich vom „Samsung Customer Care“ erhalten habe, hier nicht veröffentlichen. Auch wenn es m. E. ein berechtigtes fachliches Interesse daran gibt.

Zusammengefasst wurde verbal ein bisschen „bedauert“, dass wiederholt „Unannehmlichkeiten“ entstanden sind.
Dann sind wieder Tage vergangen, um nochmals zu bestätigen, was im Reparatur-Kostenvoranschlag stand…dass dies keine Garantieleistung sein kann wegen….!

Für betroffene Kunden ist das ein frustrierendes und prägendes Erlebnis:
investieren mehrere hundert € und nach ein paar Monaten ist das Gerät nicht mehr zu verwenden und soll teurer als der Neupreis auf eigene Kosten repariert werden.

Das war das zweite und letzte Samsung-Smartphone meiner Tochter. Das hat Samsung sich redlich erarbeitet, mit mieser Produkt- und Servicequalität.