Erfolgsinitiator Kundenzufriedenheit

Wissen Sie, was und wie Ihre Kunden über Sie und Ihr Unternehmen reden?

der kunde muss könig sein

Unzufriedene Kunden bergen die Gefahr, dass sie eine Geschäftsbeziehung zu einem Lieferanten beenden. Auch berichten sie anderen potentiellen Kunden über ihre negativen Erfahrungen – und zwar signifikant häufiger als über positive!

Eine Untersuchung der Vokswagen AG Wolfsburg zu diesem Thema ergab, dass unzufriedene Kunden ihre Negativerlebnisse an neun bis zehn Gesprächspartner weitergeben, bei denen sich dieses Negativbild dann festsetzt und multipliziert.

Diese Diffusion von Unzufriedenheit kann weitere Geschäftsabbrüche nach sich ziehen und / oder den Aufbau neuer Beziehungen verhindern.

Konsequenzen von Zufriedenheit bzw. UNzufriedenheit

Aus Erfahrung weiß man, dass es fünf bis zehnmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu akquirieren als einen unzufriedenen Bestandskunden zufrieden zu stellen und zurück ins Boot zu holen…

..um so wichtiger ist es, sich um die Kundenzufriedenheit zu kümmern.

Was genau ist Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit ist heute noch für viele ein Zauberwort, denn sie ist keine fassbare Größe.

Eine simple Definition für Kundenzufriedenheit lautet:
„Erfüllt das Unternehmen die Erwartungen des Kunden, so ist der Kunde zufrieden.“

Diese klassische Definition lässt sich in einer einfachen Formel darstellen:

Kundenzufriedenheit (K) ist zu definieren als Erfüllung (Ef) – oder Übererfüllung – der subjektiv beim Kunden bestehenden Erwartungen (Ew): K = Ef/Ew

Auch wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden voll erfüllen, ist der Kunde noch lange nicht zufrieden

Hat der Kunde einer Bäckerei die gewohnte Erwartung, dass eine morgenmuffelige Angestellte ihm trockene Brezen und Brötchen verkauft, so ist er zwar zufrieden, weil seine Erwartungen voll erfüllt wurden…

Er wird jedoch sobald wie möglich auf ein anderes Geschäft ausweichen, wo ihn ein freundliches Lächeln und knusprige Backwaren erwarten.

Ein Kunde bleibt Ihr Kunde, wenn Sie seine Erwartungen übertreffen. Er wird ein loyaler Kunde, der Sie unaufgefordert und gerne weiter empfiehlt, wenn Sie ihn begeistern!

Kundenzufriedenheit

„Tun Sie niemals nur das Nötige,
sondern immer das ganze Mögliche!“